Klienci i e-klienci w ZUS

Rośnie popularność kontaktu z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych przez internet i telefon.

W niecałe 2,5 roku ZUS przyjął ponad 9 mln wniosków w formie elektronicznej i praktycznie taką sama liczbę połączeń telefonicznych na swojej infolinii.

Zakład Ubezpieczeń Społecznych ma około 25 mln klientów: ubezpieczonych, emerytów i rencistów oraz płatników składek – najczęściej przedsiębiorców. Każdego roku przez sale obsługi klienta przewija się ponad 20 mln osób. W 2016, 2017 i pierwszych pięciu miesiącach 2018 r. ZUS obsłużył na swoich salach 48,5 mln klientów. Najwięcej z nich, bo prawie 19 mln stanowili emeryci i renciści.

Zakład Ubezpieczeń Społecznych Oddział w Nowym Sączu od 2016 roku do czerwca 2018 r. obsłużył około 900 tysięcy osób. Tylko w tym półroczu salę obsługi klientów odwiedziło 160 290 osób.

Największą grupę stanowili emeryci i renciści. W ciągu dwóch i pół roku odnotowano około 280 tysięcy wizyt świadczeniobiorców, drugą liczną grupę klientów na salach obsługi stanowili płatnicy składek. W ciągu dwóch i pół roku obsłużonych zostało 322 943 takich osób. Ponad 248 tysięcy klientów skorzystało z porad ekspertów przy stanowisku zasiłkowym.

Z roku na rok wzrasta liczba osób korzystających ze stanowiska dla osób niesłyszących, w którym obsługują pracownicy posługujący się językiem migowym.

W 2016 r. z takiej usługi skorzystało 88 osoby, w 2017 r. – 160 osób, natomiast w pierwszym półroczu tego roku już 48 klientów. Łącznie przez dwa i pół roku z usługi skorzystało 296 osób.

Blisko 600 doradców emerytalnych, którzy pojawili się we wszystkich placówkach ZUS w połowie ubiegłego roku, doradziło ponad 2 mln osób.

Średnio w miesiącu każdy pracownik sali obsługi klientów ZUS, obsługuje w granicach 540 osób. Co niezwykle istotne, przeciętny czas oczekiwania na obsługę w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych to jedynie nieco ponad 5 minut, co stawia Zakład w czołówce instytucji najsprawniej obsługujących klientów.

Dodatkowo Zakład systematycznie dopasowuje swoje usługi do najbardziej palących potrzeb klientów. Dotychczas wprowadził już doradców emerytalnych, doradców płatników składek, a niedawno doradców ds. e-ZLA. Jednak z roku na rok da się zauważyć rosnącą liczbę klientów, których Zakład Ubezpieczeń Społecznych obsługuje przez internet i telefon. Dziś już 2,4 mln klientów ma swój profil na Platformie Usług Elektronicznych.

W ciągu nieco ponad roku liczba zarejestrowanych profili na PUE ZUS wzrosła o 600 tysięcy. W niecałe 2,5 roku za pośrednictwem platformy internetowej klienci złożyli w ZUS 9,1 mln wniosków. Za pośrednictwem elektronicznego oprogramowania Płatnik Zakład przyjął w tym czasie 163 mln dokumentów ubezpieczeniowych. Co roku rośnie liczba obsługiwanych przez ZUS połączeń telefonicznych.

W ubiegłym roku było to już 3,7 mln, czyli o 400 tys. więcej niż w 2016 r. Do końca maja tego roku pracownicy Centrum Obsługi Telefonicznej obsłużyli już blisko 2 mln połączeń.